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Conflitos s\u00e3o parte do cotidiano, principalmente no mundo das vendas. Mas o que separa um vendedor mediano de um vendedor extraordin\u00e1rio n\u00e3o \u00e9 a capacidade de evitar os problemas, mas sim a habilidade de resolv\u00ea-los. E, acredite, n\u00e3o \u00e9 o que voc\u00ea diz que causa a m\u00e1gica (ou o desastre), mas “como” voc\u00ea diz. Vamos conversar sobre como seu tom de voz, suas escolhas de palavras e at\u00e9 sua postura podem transformar uma crise em uma chance de conex\u00e3o.<\/p>\n
Imagine isso: voc\u00ea tem um cliente bravo na sua frente. Ele quer devolver o produto, est\u00e1 insatisfeito com o atendimento e, pra piorar, ele acredita que voc\u00ea \u00e9 o respons\u00e1vel. Voc\u00ea sabe que, em parte, ele est\u00e1 errado, mas como voc\u00ea vai responder a isso pode definir o rumo de toda a conversa.<\/p>\n
O segredo? N\u00e3o entre em confronto. Respire fundo e use o poder das palavras para desarmar a situa\u00e7\u00e3o. Mantenha a calma, seja firme, mas mostre que est\u00e1 aberto ao di\u00e1logo. \u00c9 nesse equil\u00edbrio entre empatia e seguran\u00e7a que voc\u00ea pode n\u00e3o s\u00f3 resolver o problema, mas fortalecer a rela\u00e7\u00e3o com o cliente. Fazer o outro se sentir ouvido \u00e9 o ponto de partida para qualquer solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Um livro essencial para dominar essa arte \u00e9 “Comunica\u00e7\u00e3o N\u00e3o Violenta” de Marshall Rosenberg. O que Rosenberg nos ensina \u00e9 simples: suas palavras podem ser armas ou pontes. E a\u00ed? O que voc\u00ea escolhe? Em vez de culpar, julgar ou atacar, a CNV nos convida a falar sobre nossas necessidades e a ouvir as dos outros com empatia.<\/p>\n
Experimente: em vez de perguntar “Por que voc\u00ea est\u00e1 t\u00e3o bravo?”, diga “Como posso ajudar a resolver isso para voc\u00ea?”. Ao redirecionar a conversa para a solu\u00e7\u00e3o, voc\u00ea transforma o conflito em colabora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Evitando o Efeito “Bola de Neve”<\/strong><\/p>\n Outro mestre nesse jogo \u00e9 Chris Voss, autor de “Negocie Como se Sua Vida Dependesse Disso”. Ex-negociador do FBI, Voss nos ensina a t\u00e1tica do “espelhamento”. Basicamente, voc\u00ea repete as \u00faltimas palavras do cliente, mas com uma leve entona\u00e7\u00e3o de d\u00favida. Isso sinaliza que voc\u00ea est\u00e1 prestando aten\u00e7\u00e3o e convida a pessoa a explicar melhor o que sente.<\/p>\n Imagina que o cliente diz: “Estou muito decepcionado com o produto.” Ao inv\u00e9s de responder na defensiva, voc\u00ea espelha: “Decepcionado com o produto?” Isso geralmente leva o cliente a se abrir mais e te d\u00e1 uma nova oportunidade de resolver a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O Poder do Sil\u00eancio<\/strong><\/p>\n \u00c0s vezes, na \u00e2nsia de resolver tudo rapidamente, preenchemos o espa\u00e7o com palavras que n\u00e3o ajudam em nada. Mas o sil\u00eancio, quando bem usado, pode ser uma das ferramentas mais poderosas numa conversa dif\u00edcil. Fazer uma pausa estrat\u00e9gica d\u00e1 a voc\u00ea tempo para pensar, processar o que foi dito e retornar com uma resposta mais ponderada.<\/p>\n Dale Carnegie, em seu cl\u00e1ssico “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, fala sobre o poder de deixar o outro falar sem interrup\u00e7\u00f5es. \u00c0s vezes, o simples ato de ouvir o desabafo do outro \u00e9 suficiente para dissipar o conflito. O sil\u00eancio bem colocado pode ser o atalho para a paz.<\/p>\n “A maneira como voc\u00ea faz as pessoas se sentirem diz mais sobre voc\u00ea do que qualquer coisa que voc\u00ea possa dizer.”<\/p>\n Essa frase nos lembra que n\u00e3o se trata apenas de escolher bem as palavras, mas de transmitir a emo\u00e7\u00e3o certa. No fim das contas, o que fica \u00e9 como voc\u00ea faz o outro se sentir.<\/p>\n “Ouvir \u00e9 o come\u00e7o de todas as negocia\u00e7\u00f5es.”<\/strong><\/p>\n Essa li\u00e7\u00e3o de “Negocie Como se Sua Vida Dependesse Disso” nos ensina que a chave para evitar confrontos \u00e9 ouvir de verdade, sem pressa, sem preconceitos. S\u00f3 assim voc\u00ea constr\u00f3i pontes em vez de muros.<\/p>\n <\/p>\n E voc\u00ea? J\u00e1 passou por uma situa\u00e7\u00e3o dessas e conseguiu virar o jogo? Compartilhe suas experi\u00eancias, quero saber!<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Como Voc\u00ea Fala \u00c9 Mais Importante do Que o Que Voc\u00ea Fala: Administrando Conflitos, Evitando Confrontos Conflitos s\u00e3o parte do cotidiano, principalmente no mundo das vendas. Mas o que separa um vendedor mediano de um vendedor extraordin\u00e1rio n\u00e3o \u00e9 a capacidade de evitar os problemas, mas sim a habilidade de resolv\u00ea-los. 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Conclus\u00e3o: Transformando Conflitos em Conex\u00f5es<\/strong><\/h2>\n
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